ただただ経営戦略に関する内容を掲載しても、結局どれから手をつけていいのかわからなくなるため、何はともあれ、これだけはまずやって頂きたいというものを厳選しサイトに掲載していきたいと思います。

【記事掲載日】　　2015/12/13

【記事の対象者】　中小企業様のうち”他にはない”どこよりも手軽に使える経営戦略のエッセンスを知りたいと考えていらっしゃる方向け 2分17秒で読めます。

  ———————————————————————————————————————–                         経営戦略シリーズ第8回 　　　

　       ＜　経営＝掛け算思考？　＞

〜実はシンプル。問題が見えてくる話　その7〜  

経営戦略シリーズ第1回で「次回は掛け算思考をベースとした経営戦略のイメージを説明していきます」とお伝えしました。 その際に下記美容室の例を挙げました。

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例えば魚津市・黒部市・滑川市にA美容室があるとします。

その場合、以下のような掛け算思考で経営戦略を考えていきます。

 

まずお客がA店を”知る”

　　　　×

次にお客がA店に”行ってみたいと思う”

　　　　×

次にお客がA店に”実際に”来る

　　　　×

次にお客がA店のサービスを受け”また来たいと思う”

　　　　×

次にお客がA店に”また来る”

　　　　×

次に“採算が合う”価格設定

 

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そこで、今回は前回の続きとして、「リピート率」向上にむけた具体的な話をしていきたいと思います。

 

リピート率向上の必要性はわかっているが、なかなかそれを実現できない多くの理由は、明日行動に移せるだけの具体的な策が見つからないためです。

 

例えば、

お客様を理解しましょう！

といった場合、現場のスタッフはどうやって理解すればいいの？何を理解すればいいの？と感じるのではないでしょうか。

 

少しメッセージを変えて、

「お客様を理解することは非常に大切です。そのために、◯◯と◯◯と◯◯を理解できるようにコミュニケーションを取るようにして下さい」

 

といったように、具体的に理解する内容を決め、スタッフ等にアナウンスすることで自然と実行率が上がります。

なぜなら、やるべきことが明確だからです。

この具体的に考えることが実行力を高めるための重要なポイントとなります。

 

 

 

ということで、行動できるレベルまで具体的なリピート率向上に向けた策を考えていきましょう。

 

 

 

リピート率向上に向けてやるべきこととして、重要なものは以下の4つ！

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1 お客様を理解する。（何を考えているの？何を求めているの？何を嫌がっているの？）

2 お客様に理解してもらう。（情報を伝えきる！）

3 お客様の不安・不満・リスクを取り除く。

4　その他

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この記事は3分以内という制約がありますので、今回は上記のうち

1「 お客様を理解する。」

について考えていきます。

 

「お客様を理解する」というフレーズは耳にたこができる程聞いてきているかと思います。そのため、その重要性の説明は省略させていただきます。

それ以上に、いかにお客様の理解を「実行に移せるか」という点にフォーカスしたいと思います。

 

 

 

さきほど、お伝えした通り、具体的に理解する内容を決めることで実行率が格段に上がるため、必ず理解したい項目3つに絞ってご紹介します。

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(1)　今お客様が悩んでいることTop3を知る

(2)　お客様がこれまでに美容室に対して思った不満や要望を知る

(3)　どういった経緯で自社に来店することになったのかを知る

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上記3つ以外に理解すべき事項はたくさんありますが、ここに理解すべき項目として20個記載した場合、結局何から実行すればいいのかわからなくなるため、”あえて”3つに限定させていただきました。

 

明日からのお客様との会話の中で、この3つの内容を把握することで次に打つべき策が必ず見えてきます。

 

 

今日のポイント

・実行率を上げるためには、具体的に決めること！

・とにもかくにも、下記3つについて理解しよう！

      (1)　今お客が悩んでいることTop3を知る

      (2)　お客がこれまでに美容室に対して思った不満や要望を知る

      (3)　どういった経緯で自社に来店することになったのか知る

 

 

次回は「2 お客様に理解してもらう。（情報を伝えきる！）」に関する具体的な話を書いていきたいと思います。

 

それでは、お楽しみに。

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